O factură contestată, o plată care nu apare în evidențele furnizorului sau un decont final întârziat după schimbarea companiei pot determina clientul să depună o plângere. Felul în care furnizorii de energie electrică și gaze naturale gestionează aceste sesizări va fi reflectat într-un indice numeric, însoțit de o culoare, pe care clienții îl vor putea vedea în comparatoarele de oferte ale ANRE.

    Procedura-cadru din 6 octombrie 2026, aprobată prin Ordinul președintelui Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 61/2026, este publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 849 din 9 octombrie 2026 și intră în vigoare la 1 ianuarie 2027. Prevederile sale se referă la plângerile clienților finali privind contractarea, facturarea, ofertele de furnizare, schimbarea furnizorului, informarea și alte aspecte ale activității de furnizare.

     O factură contestată, o plată care nu apare în evidențele furnizorului sau un decont final întârziat după schimbarea companiei pot determina clientul să depună o plângere. Felul în care furnizorii de energie electrică și gaze naturale gestionează aceste sesizări va fi reflectat într-un indice numeric, însoțit de o culoare, pe care clienții îl vor putea vedea în comparatoarele de oferte ale ANRE.

    Procedura-cadru din 6 octombrie 2026, aprobată prin Ordinul președintelui Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 61/2026, este publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 849 din 9 octombrie 2026 și intră în vigoare la 1 ianuarie 2027. Prevederile sale se referă la plângerile clienților finali privind contractarea, facturarea, ofertele de furnizare, schimbarea furnizorului, informarea și alte aspecte ale activității de furnizare.

     Evaluarea furnizorilor va fi realizată trimestrial de ANRE, prin indicele de gestionare a plângerilor, denumit IGP. Calculul ține seama de reclamațiile adresate autorității la adresa furnizorului, de plângerile întemeiate formulate direct către acesta și de plângerile întemeiate nerezolvate în termen. Indicatorii utilizați raportează aceste situații la numărul clienților furnizorului sau la totalul plângerilor întemeiate, după caz.

     În funcție de valoarea indicelui, fiecare furnizor va primi una dintre cele șase culori:

• roșu, pentru valori sub 50,
• roșu-deschis, pentru valori de la 50 la sub 60,
• galben, pentru valori de la 60 la sub 70,
• galben-deschis, pentru valori de la 70 la sub 80,
• verde-deschis, pentru valori de la 80 la sub 90,
• verde, pentru valori de cel puțin 90.

     Valorile și culorile vor fi afișate în comparatoarele de oferte pentru electricitate și gaze naturale. Până la dezvoltarea funcționalităților necesare, ANRE va publica trimestrial pe propria pagină de internet valorile determinate pentru fiecare furnizor.

     Pentru depunerea unei plângeri, clienții au la dispoziție punctele unice de contact ale furnizorului, centrul de telefonie, adresa de e-mail, formularul online și poșta. Datele de contact și informațiile despre transmiterea și soluționarea plângerilor trebuie să fie accesibile pe site-ul furnizorului, la loc vizibil, printr-un link direct cu denumire sugestivă, precum și la punctele unice de contact. Furnizorul trebuie să publice și termenele legale de soluționare pentru fiecare categorie de plângeri, alături de termenele de depunere, acolo unde acestea există.

     Formularul de înregistrare va fi disponibil atât pe hârtie, cât și în format electronic. Clientul completează datele de identificare, descrie problema și poate anexa documente care susțin cele reclamate. La solicitarea sa, furnizorul trebuie să ofere consiliere cel puțin pentru identificarea datelor și sintetizarea problemelor. Plângerea poate fi formulată și printr-o persoană împuternicită, cu anexarea împuternicirii.

     După primirea formularului completat, furnizorul comunică numărul și data înregistrării imediat după înregistrare, cel târziu în a doua zi lucrătoare. Soluționarea plângerii are însă termenele prevăzute de Standardul de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice și gazelor naturale. Răspunsul trebuie să fie clar și concis și să cuprindă concluzia analizei, modul de soluționare și temeiul legal, fiind transmis prin metoda aleasă de client.

     O plângere întemeiată obligă furnizorul să repună clientul în drepturi, inclusiv prin rambursarea sau compensarea sumelor datorate, atunci când este cazul. Dacă soluția propusă nu este acceptată ori răspunsul nu este primit în termenul legal, clientul poate sesiza ANRE. Demararea soluționării plângerii de către autoritate nu afectează dreptul de a se adresa instanței.

    Procedura stabilește și cum sunt tratate sesizările repetate. Plângerile privind aceeași problemă se conexează și primesc un singur răspuns, care trebuie să facă referire la toate sesizările transmise. Dacă, după comunicarea răspunsului, clientul revine cu o plângere având același obiect, fără argumente sau documente suplimentare, aceasta se clasează, cu informarea solicitantului.

     Furnizorii vor publica trimestrial rapoarte despre plângerile primite, respectarea termenelor de soluționare și măsurile corective stabilite. Publicarea și transmiterea rapoartelor către ANRE trebuie realizate în termen de o lună de la încheierea trimestrului analizat.

În sinteză normativă:

• Furnizorii vor fi evaluați trimestrial după gestionarea plângerilor, printr-un indice numeric asociat uneia dintre șase culori.
• Valorile și culorile vor fi afișate în comparatoarele de oferte, cu publicarea temporară a valorilor pe pagina autorității.
• Clienții pot transmite plângeri prin cinci modalități și pot solicita sprijin pentru completarea formularului.
• Confirmarea înregistrării se comunică cel târziu în a doua zi lucrătoare, iar soluționarea respectă termenele standardului de performanță.
• Plângerile întemeiate impun repunerea clientului în drepturi, iar soluțiile neacceptate sau lipsa răspunsului pot fi reclamate autorității.

Verifică AICI prevederile conținute de Procedura-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali